Czarna lista gości hotelowych - już w Polsce, i to legalna

Portal InwestycjewKurortach.pl: Czarna lista turystów – brzmi groźnie. Czym w praktyce jest serwis i usługa www.guests-blacklist.com?
Piotr Zawadzki, dyrektor generalny, twórca serwisu Guests Blacklist: Jest to jedyny serwis w Polsce i nie boję się stwierdzenia, że również jedyny na świecie, który umożliwia hotelom w całym kraju obopólną współpracę i wymianę informacji o trudnych gościach hotelowych, którzy swoim działaniem lub brakiem wymaganego zachowania wyrządzili hotelom jakiekolwiek szkody materialne lub wizerunkowe. Wprowadzony przez nas system poprzez swoją wiarygodność i wysoką jakość usług zapewnia hotelom stabilizację na gruncie zarządzania ryzykiem. Należy nadmienić, że baza skierowana jest też do wszystkich obiektów zakwaterowania zbiorowego, jak apartamenty, czy kwatery prywatne. Zależy nam, aby serwis skupiał jak największą liczbę obiektów, żeby nie umknął żaden złodziej czy awanturnik, a hotelarze czuli, że serwis jest prawdziwą skarbnicą informacji.

Ile nazwisk liczy już lista, i co na to Inspektor Danych Osobowych?
Nie możemy ujawnić takich danych. Naszym celem nie jest powszechna znajomość opisywanych informacji. Nie mogą one być ogólnie znane czy łatwo dostępne dla osób postronnych, wiedzę taką mają tylko hotele członkowskie.

Inspektor Danych Osobowych w skierowanym do nas piśmie wskazał, iż stosowanie unormowań ustawy o ochronie danych osobowych należy w pierwszej kolejności do administratorów danych wspieranych przez powołanych administratorów bezpieczeństwa informacji, działy prawne oraz osoby świadczące fachową pomoc prawną, co jest przez nas stosowane. Regulamin serwisu w sposób bezsprzeczny wskazuję, jaka jest procedura wpisu i tym samym korzystania z danych osobowych. Zapewniamy, iż żadna osoba bezpodstawnie nie znajdzie się na naszej liście.  

Od jak dawna działa serwis i skąd taki pomysł na usługę?
Pomysł narodził się z praktyki, a także doświadczenia. Pracując w hotelach w Polsce i za granicą zauważyłem, iż każdy z obiektów, w których pracowałem posiada „czarną listę” gości hotelowych, ale nie ma w niej ujednolicenia. Stąd pomysł, aby stworzyć jedną bazę dla wszystkich hoteli w Polsce, Europie, a następnie na świecie.

Przez okres trzech lat ciężkiej i wytężonej pracy stworzyliśmy unikalny serwis Guests Blacklist. Odbyliśmy kilkanaście spotkań w kraju w celu zwiększenia innowacyjności w procesach technologicznych oraz dostosowania usługi do różnych segmentów branży hotelarskiej.

Stale dążymy do ulepszenia oferty dla obecnych i przyszłych klientów. Czerpiemy dumę z dotrzymywania słowa. Ważne jest dla nas, aby spełniać nasze obietnice i działać w zgodzie z filozofią firmy. Natomiast serwis wyszedł oficjalnie na rynek polski w połowie maja tego roku.

Czy w Polsce faktycznie mamy do czynienia z falą nieuczciwych turystów? Kradną i niszczą nasi, czy też goście z zagranicy?
Jest to problem, z którym zderzają się wszyscy hotelarze na całym świecie. Nie jest tajemnicą, że hotele komunikują się między sobą odnośnie „trudnych” gości hotelowych. Z ankiety serwisu nocleg.pl wynika, że aż 40 proc. hoteli prowadzi czarną listę klientów. Czasem mają ją tylko na użytek własny, by drugi raz nie zameldować gościa. Niestety jest to działanie niezgodne z Ustawą o ochronie danych osobowych (tj. Dz.U. z 2016 r. poz. 922 ze zm.).

Nasza działalność opiera się natomiast na przepisach ustawy o ochronie danych osobowych. Hotel najpierw informuje gościa, że ma zamiar zgłosić go na taką czarną listę, następnie turysta ma 14 dni na złożenie wyjaśnień w sprawie negatywnego zdarzenia z jego udziałem. Znalezienie się na liście oznacza dla niego stosowne konsekwencje. Do tej pory gość hotelowy mógł się czuć bezkarnie dokonując zniszczeń w jednym, drugim czy trzecim 3 hotelu. Teraz konsekwencją zaistniałego czynu jest brak możliwości zakwaterowania w innym obiekcie, co z pewnością jest karą najwyższą z możliwych.

Serwis nocleg.pl przeprowadził ankietę w tysiącach hoteli i pensjonatów w Polsce i okazało się, że aż 85 proc. z nich skarży się na klientów - złodziei. Do nas najczęściej trafiają hotele, w których doszło już do kradzieży, zniszczenia, czy sytuacji która wpłynęła na wizerunek hotelu. Tymczasem właściciele, dyrektorzy, czy menadżerowie powinny zapobiegać zdecydowanie wcześniej takim sytuacjom przystępując do Guests Blacklist.

Jakie negatywne sytuacje zdarzają się w opisach właścicieli hoteli najczęściej?
W przypadku szczegółowych wpisów niestety nie mogę udzielić informacji z wiadomych względów. Mogę jedynie wspomnieć, że za wyjątkiem kradzieży, sytuacji gdzie gość swoim negatywnym zachowaniem wpływa na wizerunek hotelu jest nadużywanie gościnności, notoryczne rezygnowanie z noclegu 2 godziny przed zaplanowanym zakwaterowaniem, czy umieszczanie nieprawdziwych negatywnych opinii i komentarzy na temat hotelu. Oczywiście równie istotna kwestie bezpieczeństwa.

Serwis jest dość młody, a już macie Państwo poważnych partnerów, którzy korzystają z Waszych usług. Jakie to firmy?
Krok po kroku osiągamy nasze ambitne cele. Stajemy się coraz silniejszym partnerem na rynku polskim dla obiektów zakwaterowania zbiorowego, a poprzez swoją innowację oraz potencjał również dla firm zagranicznych na arenie międzynarodowej.

Nowoczesny projekt Guests Blacklist, to przede wszystkim dobrze zarządzana firma taka, która ma najlepsze relacje ze swoimi klientami oraz specyfiką sprawnie prowadzonych działań wewnętrznych i długoterminowym planowaniem. Wierzę, że nasza inicjatywa zacznie coraz szerzej otwierać oczy ludziom, którzy myślą o zarządzaniu hotelem.

Działają już na nami m.in. sieć Qubus, Grand Lubicz Ustka, Radisson Blu Hotel, Sound Garden Hotel, czy Mera SPA Hotel. Obecnie współpracujemy z ok. 50 obiektami. W kolejnym miesiącu będą to dwie sieci hotelowe - hotele z południowej części Polski, a także firmy, które zrzeszają apartamenty oraz kwatery prywatne.

Oferta kierowana jest jednak nie tylko do wielkich sieci hotelowych, one i tak szybciej wymieniają się danymi i informacjami. To usługa, która najbardziej przyda się mniejszym pensjonatom, aparthotelom, czy inwestorom indywidulanym, którzy posiadając jeden lub kilka apartamentów wynajmują je samodzielnie. Co mogą zyskać współpracując z Państwem?
Najprościej powiedzieć, że jest to bezpieczeństwo, które pozwoli skupić się jedynie na biznesie, a nie na liczeniu strat poniesionych w ubiegłym tygodniu z powodu incydentów, które zablokowały pokoje dla kolejnych gości. Przede wszystkim moim założeniem jest stworzenie wielkiej wspierającej się grupy obiektów zakwaterowania zbiorowego. Mam tutaj na myśli pomoc w informowaniu się odnośnie „trudnych” gości hotelowych, wymienianiu się informacjami, czy nawet doświadczeniami. Będziemy organizowali konferencje w każdym z województw przy współpracy z Izbą Gospodarczą Hotelarstwa Polskiego oraz lokalnymi departamentami turystyki w celu budowania nowej jakości.

Ile za usługę dostępu do czarnej listy turystów trzeba zapłacić?
W pierwszej kolejności wysyłamy umowę w przedmiocie dostępu do serwisu Guests Blacklist, po jej podpisaniu hotel otrzymuje dostęp na okres testowy 30 dni (bezpłatny). W tym czasie w pełni korzysta z serwisu - zawartości bazy trudnych gości, jak również może dokonywać wpisów o gościach, którzy wyrządzili szkody materialne lub wizerunkowe. Najpóźniej w ostatnim dniu okresu testowego hotel dokonuje wyboru o przedłużeniu usługi na okres abonamentowy - płatny 49 zł netto miesięcznie (abonament na 6, bądź 12 m-cy).