Wypoczynek pod presją. UOKiK bierze się za branżę hotelową

Taka forma promocji wywierającej presję na kupujących od lat znana jest ze sklepów online. Hasło „teraz ogląda ofertę X osób” to wabik, który ma sprawiać, że dana usługa, ogłoszenie, produkt są bardzo pożądane i zaraz mogą zniknąć z oferty. Mechanizm od środka jest prosty, to nic innego jak zaprogramowane informacje i psychologia. Ale wiele osób „łapie” się na ten schemat, i nie zadaje sobie pytania jak to możliwe, że w środku nocy czy w dniu kiedy wszyscy świętują (np. o 18.00 w dzień Wigilii Bożego Narodzenia) dany towar ogląda akurat bardzo wiele osób. Schemat ten coraz częściej zaczął być stosowany przez branżę hotelową. 

- Serwisy rezerwacyjne eksponują informacje o ostatnich wolnych pokojach, dużym zainteresowaniu ofertą lub kończącej się promocji. Taki komunikat może być prawdziwy, ale nie powinien skłonić do pochopnej rezerwacji. Zanim zapłacisz, sprawdź cenę końcową i warunki oferty – radzi Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta.

Presja ma wyłączyć myślenie 

Jak zauważa urząd na stronie hotelu lub w serwisie rezerwacyjnym oferującym noclegi może pojawić się komunikat „został tylko jeden pokój”. Może on dotyczyć ostatniego pokoju określonego typu albo ostatniego dostępnego w podanej cenie. Nie musi oznaczać, że w całym hotelu pozostał tylko jeden wolny pokój. Taka informacja może być również nieaktualna albo nie odpowiadać rzeczywistej dostępności.

Podobnie komunikat „12 osób ogląda ten obiekt” nie oznacza, że wszystkie te osoby szukają noclegu w tym samym terminie, dla takiej samej liczby gości i w tym samym rodzaju pokoju. Bez dodatkowego wyjaśnienia nie wiadomo, czego dokładnie dotyczy ta liczba ani jak długo pozostaje aktualna. - Nie traktuj jej więc jako dowodu, że wybrany pokój za chwilę zostanie zarezerwowany – przestrzega UOKiK.

– Presja może pojawić się na każdym etapie rezerwacji, na przykład gdy strona mocno eksponuje niską cenę, informuje o ostatnim dostępnym pokoju, a nawet już po zakupie, gdy otrzymujesz alarmującą wiadomość dotyczącą płatności. Nie reaguj automatycznie. Przed zapłatą sprawdź pełny koszt i zakres usługi, a pilną prośbę o ponowną płatność zweryfikuj bezpośrednio w aplikacji lub na oficjalnej stronie. Nie pozwól, by pośpiech zdecydował za Ciebie – zaznacza Tomasz Chróstny, prezes UOKiK. 

Polecane nie znaczy najlepsze

Urząd zwraca uwagę też na inne mechanizmy stosowane przez portale rezerwacyjne. To praktyki, które obecne są na portalach noclegowych zarówno dużych międzynarodowych, jak i polskich, a nawet na stronach hoteli czy firm wynajmujących apartamenty. Dokładnie tak samo działają portale nieruchomościowe. Wszędzie tam eksponuje się oferty, które zapłaciły serwisowi za promowanie lub z pośrednictwa w wynajmie czy sprzedaży portal ma największą prowizję. - Serwis może wyświetlić listę hoteli lub apartamentów oznaczonych jako „polecane” albo „najlepszy wybór”. Obiekt znajdujący się na początku listy nie musi być najtańszy, najlepiej oceniany ani najlepiej dopasowany do potrzeb – przestrzega UOKiK. 

I przypomina, że turyści przy rezerwacji noclegów powinni jeszcze zwrócić uwagę, czy mają  możliwość anulowania rezerwacji i jakie są warunki takiej anulacji. Coraz częstszą ofertą, zwłaszcza tanich noclegów, jest tzw. „oferta bezzwrotna”, czyli brak możliwości anulowania. Praktykę te po dużych serwisach rezerwacyjnych zaczęły też stosować polskie hotele, zwłaszcza w kurortach. Sezonowość i nieprzewidywalność pogody w Polsce, i fakt, że turyści odwołują swoje przyjazdy gdy prognoza zapowiada deszcz sprawiają, że branża noclegowa nie chcąc zostać z pustymi pokojami i brakiem przychodu wprowadza oferty noclegów, z których po opłaceniu nie można zrezygnować i żądać zwrotu zapłaty.

Inne chwyty jakie stosuje zarówno branża noclegowa (nie tylko hotele, ale też apartamenty) to niw pokazywane w niskiej ofercie koszty, które pojawiają się na końcowym etapie rezerwacji. W przypadku apartamentów jest to bardzo często tzw. opłata za przygotowanie apartamentu, to nic innego jak sprzątanie, które potrafi podnieść cenę noclegu nawet o 250 zł. W przypadku hoteli są to bardzo często opłaty za parking nawet 70-100 zł za dobę, o których hotele nie informują wyraźnie na etapie promowania noclegu, ani w opisie oferty. Gość dowiaduje się o tych kosztach dopiero po przyjeździe, a często gdy jest to obiekt w kurorcie lub na odludziu zwyczajnie nie ma gdzie zaparkować, i wysoki koszt parkingu musi ponieść. W przypadku linii lotniczych jak wskazuje UOKiK to może być ubezpieczenie czy pierwszeństwo wejścia na pokład.

Urzędnicy przypominają też, że swoją ciemną stronę mają też opinie. Dziś dla wielu turystów oceny z sieci stają się wyznacznikiem, tymczasem jak wskazuje UOKiK nie należy zakładać, że każda opinia została napisana przez osobę, która rzeczywiście skorzystała z noclegu. I faktycznie tak jest. Dobrą praktykę w tej kwestii niezmiennie od lat stosuje Booking, na tym serwisie można dodać ocenę jeśli faktycznie zarezerwowało się i opłaciło nocleg przez Booking. Mamy więc pewność, że są to oponie gości. Inaczej jest w przypadku choćby Google Maps, innych serwisów oceniających, agregatorów opinii publikowanych na stronach hoteli czy apartamentów. Tam oceny dokonać może każdy, mogą więc pojawiać się pozytywne opinie dodawane na zlecenie firmy w ramach płatnego PRu.

Scamerskie linki

– Pośpiech nie jest dobrym doradcą. Zanim turysta podejmie decyzję i wyda pieniądze, powinien dać sobie czas na weryfikacje wszystkich szczegółów. Trzeba działać ze spokojem i z ostrożnością, zwłaszcza jeśli przedsiębiorca próbuje stosować mechanizmy skłaniające do zakupów „tu i teraz” – przestrzega Tomasz Chróstny. 

I uczula szczególnie na e-maile, SMSy lub wiadomość przez komunikator z informacją, że płatność nie została potwierdzona, karta wymaga ponownej weryfikacji albo pobyt zostanie anulowany, jeżeli turysta nie zapłaci natychmiast. - Nadawca może znać nazwę hotelu, termin pobytu, numer rezerwacji i imię gościa, dlatego wiadomość wygląda wiarygodnie. Dane te mogły jednak zostać przejęte z konta obiektu lub systemu rezerwacyjnego. Groźba utraty pobytu ma wywołać presję i skłonić do skorzystania z przesłanego linku, a ten może prowadzić do strony przypominającej serwis rezerwacyjny, która służy do przejęcia danych karty lub wykonania płatności na konto oszusta – ocenia UOKiK.

To problem z którym od dawna walczy też sama branża hotelowa. Branżowa organizacja Izba Gospodarcza Hotelarstwa Polskiego skupiająca 680 hoteli i obiektów hotelarskich z całego kraju, od lat regularnie przypomina o takich oszustwach z fałszywymi profilami, stronami i rezerwacjami.  

A wyciek danych zdarza się w tej branży nawet największym sieciom hotelowym. W listopadzie 2018 r. jeden z największych w historii globalnych wycieków w branży hotelarskiej zdarzył się w sieci Marriott. Hakerzy uzyskali dostęp do bazy danych obejmującej około 500 milionów klientów Marriotta, w tym w przypadku części osób do numerów kart płatniczych.

W Polsce też mamy głośne przypadki. 

• Na początku lata 2026 roku atak hakerski odnotował na polski system zarządzania Hotres, z którego korzysta wiele rodzimych hoteli i firm wynajmujących apartamenty. Ujawnione dane gości (m.in. daty pobytu i numery telefonów) od razu zaczęto wykorzystywać do rozsyłania fałszywych wiadomości SMS oraz na WhatsAppie z wezwaniami do dopłaty za nocleg. Sprawę szczegółowo opisała specjalistyczna firma Niebezpiecznik.

• W grudniu 2025 r. inny system, także popularny w zarządzaniu w hotelach i apartamentach – KWHotel (spółka KajWare), także miał ten sam problem. Stwierdzono włamanie do systemu, ale skala ewentualnego wycieki danych nie do końca była znana. Pisał to tym serwis Cyberdefence24.pl

Opracowanie: redakcja na podstawie informacji UOKiK oraz własnego reserachu, tekst pisany przez człowieka nie AI